1&1 Pressekonferenz CeBIT 2010

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    05-Dec-2014

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Am 2. Mrz haben die 1&1 Vorstnde Robert Hoffmann und Oliver Mauss sowie unser Leiter Kundenzufriedenheit Marcell D'Avis auf der CeBIT die Internet-Trends 2010 vorgestellt. Neben den Themen Heimvernetzung und Branchen-Lsungen stand vor allem unsere aktuelle Qualittsoffensive rund um das Thema Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt.

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1. 1&1 Internet AG 2010 1 2. Agenda Robert Hoffmann: 1&1 Strategie 2010 1&1 DSL-Angebot 2010 Oliver Mauss: Business-Applications 2010 Marcell DAvis: Fokus 2010: Kundenzufriedenheit 1&1 Internet AG 2010 2 3. Nr. 2 im deutschen DSL-Markt 3,4 Mio. DSL-Kunden (inkl. erfolgreicher freenet-DSL- Migration) Komplett-Pakete mit attraktiven Mehrwertdiensten Bundesweites Angebot - Vorleistungslieferanten: Deutsche Telekom, O2/Telefonica, Vodafone, QSC 1&1 Internet AG 2010 3 4. Fhrender Anbieter fr Webhosting ber 4,05 Mio. Webhosting- Kunden in D, UK, USA, F, E ber 10 Mio. gehostete Domains Dienste fr Webhosting, Software-as-a-Service, E-Business 1&1 Internet AG 2010 4 5. Die Hlfte aller deutschen E-Mail-Postfcher Rund 28 Mio. aktive E-Mail-Accounts bei 1&1 und den Tchtern WEB.DE und GMX, hauptschlich in D, A und CH, weitere Internationalisierung durch Angebote in F, UK, US und E Kommunikation, Personal Information and Network Management 1&1 Internet AG 2010 5 6. 1&1 ist der fhrende deutsche Internet-Anbieter Access Business Applications Mehr als 3,44 Mio. Mehr als 4,05 Mio. Kundenvertrge Kundenvertrge DSL-Access Webhosting Mobile-Access Software-as-a Service Heimvernetzung E-Business Portal/Consumer-Applications Mehr als 28 Mio. aktive E-Mail-Accounts E-Mail Navigator Online-Werbung 1&1 verbindet Access, Kommunikation und Dienste in der Internet-Cloud Vorteile von 1&1: Innovationskraft, Kundennhe, Internet-Reichweite 1&1 Internet AG 2010 6 7. DSL-Strategie 2010: Nah am Kunden Top-Bedrfnisse Breitband-Markt 2010 48 % wnschen sich Mobiles Internet und Entertainment-on-Demand als Ergnzung zum DSL-Paket, dabei Mobiles Internet mit 31 % klarer Favorit 26 % erwarten eine topaktuelle Hardware und Lsung fr ihre Heimvernetzung 21 % mchten einfache Pakete, um diese nach Wunsch zusammen zu stellen 25 % oder 6,5 Mio. HH in Deutschland wollen Ihren Anbieter wechseln. Der Top- Wechselgrund ist weiterhin Sparen fr 51 % der Wechsler (Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022) 1&1 Internet AG 2010 7 8. 1&1 DSL-Angebot 2010 1&1 Internet AG 2010 8 9. Das neue 1&1 DSL fair & transparent 1&1 Internet AG 2010 9 10. Preisvergleich Deutsche * Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhltlich 1&1 Internet AG 2010 10 11. Preisvergleich * Video.buster: Blockbuster nur per DVD-Leihe erhltlich 1&1 Internet AG 2010 11 12. Entertainment-on-Demand Top-Bedrfnisse Entertainment-Markt 2010 Filme in HDTV-Qualitt ansehen (35%) Pause-Funktion: Filme und Sendungen anhalten knnen (32,8%) Rckspulfunktion (30,8%) Umfassendes TV-Archiv (29,5%) Nutzung einer Online Videothek (18,9%) (Quelle: Online-Marktforschung 1&1 Mitte 2009, n=1022) 1&1 Internet AG 2010 12 13. maxdome mediaCenter TV, neu ab Q2/2010 Internet-Entertainment ber DSL und Fernsehen in einer Box Fernsehen ber Satellit (DVB-S2) oder DVB-T in High-Definition (HDTV) Elektronischer Programmfhrer und Time Shift Funktion Digitaler Videorekorder zum Aufzeichnen (160 GB Festplatte) maxdome, ber 25.000 Inhalte, ca. 200 HD Inhalte 4.500 Radio-Sender weltweit, aktuelle News, ZDF-Mediathek, Video- und TV-Podcasts, Wetter.com, eigene MP3s, Fotos etc. Verbindung mit dem DSL-Modem per WLAN-n oder per Kabel 1&1 Internet AG 2010 13 14. maxdome Markenbekanntheit Erfolgreicher Ausbau der ungesttzten Markenbekanntheit der Video-on-Demand-Anbieter: Platz 1 fr maxdome 1&1 Internet AG 2010 14 15. Cloud-Strategie Consumer Zugriff auf das Internet und persnliche Daten von berall und mit allen Gerten 1&1 Internet AG 2010 15 16. Roadmap 2010 Neue Gerte: 1&1 MultiPhone HD/TV-Set Top Box 1&1 AudioCenter Neue Dienste: Mobiler Zugriff per Smartphone auf Online-Speicher Eine bergreifende Steuerung fr Inhalte, Dienste und Kommunikation, einheitlich auf allen Endgerten (PC und Smartphone) 1&1 Internet AG 2010 16 17. Dr. Oliver Mauss Vorstand Webhosting Business-Applications 2010 1&1 Internet AG 2010 17 18. Weltweit fhrender Hosting-Anbieter Deutschland/sterreich 1,94 Mio. 1 USA 0,80 Mio. 4 Grobritannien 0,99 Mio. 1 Frankreich 0,24 Mio. 2 Spanien 0,08 Mio. 2 Weltweit 4,05 Mio. 1 ber 10 Millionen Domains In Spanien Nr. 2 mit 10 % Marktanteil und 250.000 Domains Bei .es Neu-Registrierungen Marktfhrer mit ber 30 % Marktanteil * Quelle: Eigene Berechnung 1&1 Internet AG 2010 18 19. 1&1 Hosting-Technik ber 70.000 Server in 5 Rechenzentren in Europa und den USA Auen-Bandbreite des 1&1 WAN (Wide Area Network) 200 GBit/s Alle Rechenzentren werden mit grnem Strom betrieben 1&1 Internet AG 2010 19 20. 1&1 Hosting Angebot fr kleine und mittelstndische Unternehmen 1&1 entwickelt sich zum E-Business-Komplettanbieter fr kleine und mittelstndische Unternehmen. 1&1 Internet AG 2010 20 21. 1&1 Marktforschung identifiziert zwei unterschiedliche Kundensegmente Wichtigkeit von Produkt-Features Bedrfnisse Bedrfnisse KMU ohne Service Entwickler Expertenwissen Leistungsfhige Anwendungen Ganzheitliche und flexible z.B. Webdesign- Website-Lsungen Rechnerleistung und Marketing-Tools Einfache Komponenten Technische Bedienung zur Erstellung Features eigener z.B. Datenbanken, Untersttzung und Lsungen Scriptsprachen Beratung Entwicklungs- Hosting Basics Online-Marketing- tools und z.B. Webspace, Tools und Domains -schnittstellen -Anwendungen Quelle: Interrogare GmbH 2009; Basis: n=694, Angaben in Entwickler KMU ohne Prozent, Auswertung ohne Preiswichtigkeit Expertenwissen 1&1 Internet AG 2010 21 22. 1&1 Branchen-Homepage: Weblsungen fr KMU Vorkonfigurierte Branchen spezifische Weblsungen Webseiten-Strukturen Text- und Bildervorlagen Integrierte Anwendungen Individualisierung per Einrichtungs- assistent in wenigen Schritten Ganz einfache Nutzung: Bearbeitung per Online-Editor ohne Programmier- kenntnisse und ohne zustzliche Software NEU: ber 180 Branchen (ab April 2010) Zahlreiche neue Funktionen und integrierte Anwendungen 1&1 Internet AG 2010 22 23. Neu: Content, Bildarchiv und Dokumente ber 30 Content-Channel und mehrere hundert RSS-Feeds Einfache Einbindung von aktuellen Informationen und Nachrichten z.B. Wirtschaft, Kultur, Wetter, Sport ber 5.000 professionelle Bilder in Agenturqualitt Komfortable Suchfunktion Einfache Einbindung der Dokument- Formate pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt in die Homepage Zoom-, Bltter-, Vollbild-, Download- und Druckoption 1&1 Internet AG 2010 23 24. 1&1 Branchen-Homepage - Neu: Dokumente anzeigen Einfache Einbindung von Dokumenten in die Homepage Zoom-, Bltter-, Vollbild-, Download- und Druckoption Untersttzung aller gngigen Formate: pdf, doc, ppt, rtf, jpg, png, pps, odt 1&1 Internet AG 2010 24 25. Neu: Terminkalender Verffentlichung von Terminen und Veranstaltungen auf der Homepage Beispiel: Sportstudio Verschiedene Sichten einstellbar Listenansicht Tages-, Wochen- und Monatsansicht Wiederkehrende Termine (Terminserien) Terminpflege durch einfache Oberflche, Online-Stellung durch Knopfdruck 1&1 Internet AG 2010 25 26. Neu: Suchmaschinen-Service Optimierung der Website fr Suchmaschinen (SEO) als Komplett-Dienstleistung: Persnliche Betreuung durch 1&1 Suchmaschinen-Spezialisten Laufender Check der Suchmaschinen-Performance Regelmiger Report des SEO-Status Optimierung der Webseite, Eintrag in Suchmaschinen, Beratung zu Verbesserungen von Inhalten, Texten etc. 1&1 Internet AG 2010 26 27. Neu: 1&1 Branchenbuch-Service Werben dort, wo Kunden suchen Umfangreichstes deutschsprachiges Online-Branchenbuch: ber 5 Millionen Firmeneintrge In ber 7.000 Branchen unserer Partner-Netzwerke Nur einmal eintragen, auf allen Netzwerk-Webseiten prsent sein 19,99 pro Monat 1&1 Internet AG 2010 27 28. Neu: E-Shop und Produktkatalog E-Shop oder Produktkatalog in die Homepage integrieren Professionelle Layoutgestaltung mit komfortablen Vorlagen E-Shop ab April 2010: Inkl. Warenkorb-Funktion Zahlungsarten: Vorkasse/berweisung, Nachnahme, Rechnung, Paypal Auf Wunsch: Kreditkartenabrechnung ber 1&1 ipayment 1&1 Internet AG 2010 28 29. Neu: Kommunikations-Tools E-Mail-Newsletter und Mail-Marketing Anmeldeformular Gruppen-Funktionen Statistiken ber geffnete E-Mails und angeklickte Links HTML- oder Text-Format 1&1 MailXchange 4.0 Voller mobiler Zugriff Social Network Support Synchronisation Ab April 2010 Synchronisation von E-Mail, mit iPhone, Android, Windows Kontakten, Mobile, Symbian Kalender und Aufgaben 1&1 Internet AG 2010 29 30. 1&1 Branchen-Homepage - Neu: Newsletter-Tool Tool zur Erstellung von E-Mail-Newslettern oder E-Mail Marketing-Kampagnen Viele professionelle Features Anmeldeformular in die Homepage integrierbar Bearbeitung verschiedenster Adressatenkreise mit der Gruppen- Funktion Statistiken ber geffnete E-Mails und angeklickte Links Newsletter in HTML- oder Text-Format verschicken 1&1 Internet AG 2010 30 31. 1&1 Branchen-Homepage Portfolio 1&1 Internet AG 2010 31 32. Neu: 1&1 MailXchange 4.0 Effiziente Teamarbeit mit firmenweiten Terminkalendern, Kontakten, Aufgaben und Dokumenten Weltweiter Zugriff 4,99 pro Monat pro Postfach (ab 5 Postfcher, sonst 9,99 ) Voller mobiler Zugriff Social Network Support Synchronisation von Synchronisation der E-Mail, Kontakten, Kontaktdaten aus Kalender und Xing Aufgaben LinkedIn Mit iPhone, Android, und Facebook Windows Mobile, Aktualisierung der Symbian MailXchange Ab April 2010 Kontaktdaten 1&1 Internet AG 2010 32 33. 1&1 Server Portfolio 1&1 Internet AG 2010 33 34. 1&1 Virtual Server 1&1 Virtual Server besitzen vollwertigen Root-Zugriff Mehrere virtuelle Server teilen sich physischen Server 1&1 Internet AG 2010 34 35. Neu & flexibel: 1&1 Dynamic Cloud Server Virtueller Cloud-Server mit der Leistung eines Dedicated Servers Eigene dedizierte Serverumgebung mit Root-Zugriff Konfigurationsfreiheit mit rund tausend Varianten: 1 bis 4 CPUs 100 bis 800 GB Festplattenspeicher 1 bis 15 GB Arbeitsspeicher Betriebssystem: Linux oder Windows 7 voreingestellte Konfigurationen fr typische Nutzungsszenarien 1&1 Internet AG 2010 35 36. Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server Individueller Server mit 100% dediziert zugeordneter Leistung im 1&1 Rechenzentrum Voller Root-Zugriff 1&1 Internet AG 2010 36 37. Neue Dedicated Server: Hexa-Core Server Eigener Server mit 100% dediziert zugeordneter Leistung im 1&1 Rechenzentrum Voller Root-Zugriff * Quelle: Eigene Berechnung Performance-Punkte basieren auf Werten fr CPU, HDD und RAM 1&1 Internet AG 2010 37 38. 1&1 Internet AG 2010 38 39. Kundenzufriedenheit mehr als eine Kampagne Anfang 2009: Interne Qualitts-Offensive Mitte 2009: 1&1 Qualitts-Garantie mit 6 Manahmen: 1&1 Entstrungs-Garantie 1&1 EasyStart-Garantie 1&1 Lieferzeit-Garantie 1&1 Wechsel-Garantie 1&1 Leistungs-Garantie Kostenlose Hotline bei 1&1 DSL HomeNet Herbst 2009: Einfhrung kostenloser SofortStart 1&1 Internet AG 2010 39 40. Kundenzufriedenheit mehr als eine Kampagne Weihnachten 2009: Start TV-Spot Januar 2010: drei Manahmen fr alle 1&1 DSL-Kunden Kostenfreie Hotline aus dem 1&1 Netz Bessere Tarifwechselmglichkeiten fr Bestandskunden Bessere Entstrung 1&1 Internet AG 2010 40 41. Kundenzufriedenheit bei 1&1 in Zahlen Insgesamt ber 9 Mio. Kundenvertrge, davon 3,4 Mio. DSL-Kunden Ca. 1 Mio. Kunden-Kontakte / Monat Agenten-Bewertungen gleichbleibend im Schnitt 2,3 Durchschnittliche Erreichbarkeit > 90% Durchschnittliche Bearbeitungszeit schriftlicher Anfragen ca. 24 h Ca. 3.000 Beschwerden/Monat; gleichbleibend trotz erheblich gestiegener Kundenzahl Monatliche Beschwerdeflle pro Kundenvertrag = 0,033% Monatliche Beschwerdeflle pro DSL-Kunde: 0,088% 1&1 Internet AG 2010 41 42. Gemessene Kundenzufriedenheit 1&1 Internet AG 2010 42 43. Umgesetzte Manahmen 2009 Produkt-Qualitt gesteigert aktive Bandbreiten-Beratung vor Anschaltung Optimierung des Zusammenspiels der komplexen VoIP-Systeme (Netze, Media-Gateways der Partner, AVM Hardware) Aktive Leitungs- und VoIP-berprfung nach Schaltung Ab Mrz: Kontinuierliche VoIP-berprfung (Suche nach Schlechtleitungen) und ggf. Kontaktierung des Kunden Weiterhin bestehende Herausforderung: Prozesse gemeinsam mit Vorleistungs- lieferanten optimieren (IP-BSA, Providerwechsel) 1&1 Internet AG 2010 43 44. Nchste Schritte 2010 Mehr Kulanz und Flexibilitt bei Umzug (z. B. Techniker- und Umzugsgebhr) Proaktives Angebot bei Schlechterfllung von Leistungen Service-Kompetenz weiter verbessern: Schrittweise Reduzierung der Komplexitt des Sprachdialogsystems in Umsetzung Spezialisten/Kmmerer-Teams in Umsetzung Weitere Optimierung der internen Prozesse 1&1 Internet AG 2010 44 45. Fragen? 1&1 Internet AG 2010 45 46. Vielen Dank fr Ihr Kommen! 1&1 Internet AG 2010 46